Vous êtes submergé par la gestion des demandes de vos clients ? Vous cherchez un moyen d’optimiser votre support technique pour améliorer la satisfaction de vos clients ? Dans cet article, nous avons dressé une liste des meilleurs outils de gestion des tickets qui révolutionneront votre gestion du support client.
La gestion efficace des tickets est un point stratégique pour l’optimisation des processus de gestion de la relation client. Les outils de gestion des tickets performants offrent aujourd’hui une approche intuitive, rapide et simplifiée pour automatiser et dynamiser les processus.
Les 10 Meilleurs Outils de Gestion des Tickets en 2023
1. Zendesk
2. Freshdesk
3. LiveAgent
4. FreshService
5. Crisp
6. Zoho Desk
7. Service Cloud
8. Clarilog
9. Jitbit Helpdesk
10. Followme
Définition d’un ticket en informatique
Un ticket en informatique, également connu sous le nom de « ticket d’assistance » ou « ticket d’incident« , fait référence à un rapport formel d’un problème spécifique rencontré par un individu ou une organisation avec un logiciel ou un système informatique. Il peut également être utilisé pour faire une demande de service, telle que la mise à niveau d’un logiciel ou le déploiement d’une nouvelle fonctionnalité.
Ce système de ticketing est généralement utilisé par les services d’assistance informatique pour gérer, suivre et résoudre les problèmes ou les demandes des utilisateurs. Lorsqu’un ticket est créé, il est généralement attribué à un technicien ou à une équipe, qui est responsable de la résolution du problème ou de l’accomplissement de la tâche.
Un ticket typique contient un certain nombre d’informations essentielles :
- l’identité de la personne ou de l’équipe ayant soumis le ticket
- Une description détaillée du problème ou de la demande
- La date et l’heure de la soumission
- L’état actuel du ticket (par exemple, ouvert, en cours, résolu)
Et parfois, un système de priorité est utilisé pour déterminer l’ordre dans lequel les tickets doivent être traités. Les systèmes de gestion des tickets sont essentiels pour maintenir un service informatique efficace et organisé, car ils permettent un suivi détaillé et une communication claire des problèmes et des demandes.
Définition: outil de ticketing
Un outil de ticketing, également connu sous le nom de système de gestion des tickets ou helpdesk, est un logiciel qui aide les organisations à gérer et à suivre les demandes de service ou les incidents signalés. Ces demandes sont généralement formulées sous forme de « tickets ».
Ces systèmes permettent aux équipes de support technique, aux services d’assistance ou aux centres de service de gérer efficacement les problèmes signalés par les utilisateurs, en les enregistrant, en les triant, en les attribuant et en suivant leur progression jusqu’à leur résolution finale.
Les fonctionnalités qu’offre un logiciel de gestion des tickets
- la création et l’attribution de tickets,
- la priorisation en fonction de divers critères (comme l’urgence, le type de problème, etc.),
- le suivi de l’état du ticket et la communication entre l’équipe de support et l’utilisateur.
- Il peut également fournir des fonctionnalités d’automatisation pour certaines tâches répétitives et des rapports pour aider à l’analyse des performances et à l’identification des tendances.
Comparatif des meilleurs outils de gestion des Tickets en 2023
N’hésitez pas à demander des devis auprès de plusieurs fournisseurs d’outils de gestion des tickets pour trouver le logiciel offrant le meilleur rapport qualité-prix dans cette liste.
1. Zendesk:
Zendesk, créé en 2007, fait partie des outils de gestion des tickets les plus populaires. Il permet de centraliser les interactions client sur une seule plateforme, provenant de plusieurs canaux tels que les réseaux sociaux, les e-mails, le site Web, etc. Zendesk facilite également la collaboration et la communication entre vos équipes de support client.
2. Freshdesk:
Freshdesk s’adresse à toutes les tailles d’entreprise pour simplifier et centraliser le traitement des demandes clients pour le service après-vente. Il permet le déploiement de chatbots IA pour faciliter la gestion des tickets et offre la possibilité d’automatiser la transformation des requêtes en tickets.
3. LiveAgent:
LiveAgent est un outil d’assistance omnicanal fonctionnant sur le principe de la messagerie unique. Tous les messages distribués sur tous les canaux sont rassemblés en une seule boîte de réception pour être catégorisés et envoyés aux bons conseillers client.
4. FreshService:
Cette solution ISTM (information technology service management) proposée par FreshWorks et basée sur l’intelligence artificielle optimise la gestion des processus d’informatisation internes de l’entreprise. Basé sur le cloud, FreshService permet de collecter les requêtes clients de plusieurs sources.
5. Crisp:
Crisp, made in France, prône une approche humaine de la gestion des tickets SAV. Il convient aux besoins des startups et des PME, offrant un système de billetterie s’appuyant sur une boîte de réception partagée pour un traitement rapide et omnicanal des demandes clients.
6. Zoho Desk
Zoho Desk s’adresse à tous les types d’entreprises et de secteurs d’activité. Il propose une gestion complète des interactions avec les clients, y compris des fonctionnalités telles que le chatbot, la communication omnicanal et la gestion de la base de connaissances.
7. Service Cloud
Service Cloud, édité par Salesforce, centralise les données du parcours client et propose une expérience collaborative fluide pour les agents du SAV. Il permet la création d’un centre d’aide personnalisé, l’automatisation des flux de travail et le suivi de l’activité omnicanale des clients.
8. Clarilog
Clarilog est un helpdesk qui couvre l’exécution des processus ITIL (Information Technology Infrastructure Library) en entreprise. Il aide à catégoriser et à prioriser les demandes des clients, tout en offrant des rapports d’analyse complets sur la gestion des tickets liés aux incidents informatiques.
9. Jitbit Helpdesk
Jitbit Helpdesk permet un traitement rapide et simple des requêtes adressées au support client. Il propose un portail client personnalisable et une base de connaissances. Cet outil est destiné aux petites et moyennes entreprises.
10. Followme:
Followme est un helpdesk complet qui offre une multitude de fonctionnalités, y compris le suivi des tickets, la gestion des demandes clients, la base de connaissances et l’automatisation des tâches. Il est utilisé par les grandes entreprises pour gérer leurs interactions client de manière efficace.
Choix du bon outil de gestion des tickets
Le choix de l’outil de gestion des tickets dépendra de plusieurs facteurs spécifiques à votre entreprise, notamment la taille de votre organisation, vos besoins en termes de fonctionnalités, votre budget et votre secteur d’activité. Voici quelques éléments à prendre en compte lors de la sélection :
Taille de l’entreprise: Certains outils sont conçus pour les petites entreprises, tandis que d’autres conviennent mieux aux grandes organisations.
Fonctionnalités spécifiques: Identifiez les fonctionnalités dont vous avez besoin, telles que la gestion des e-mails, le chat en direct, la base de connaissances, etc.
Intégrations: Assurez-vous que l’outil peut s’intégrer avec d’autres logiciels ou systèmes que vous utilisez déjà.
Convivialité: La facilité d’utilisation de l’outil est essentielle pour garantir une adoption efficace par votre équipe.
Coût : Comparez les prix et les plans tarifaires pour trouver une solution qui correspond à votre budget.
Assistance: recherche des avis sur la qualité du support client fourni par le fournisseur.
Évolutivité: Assurez-vous que l’outil peut évoluer avec votre entreprise à mesure qu’elle se développe.
Il est également judicieux de tester plusieurs outils de gestion des tickets avant de prendre une décision finale. De nombreux fournisseurs proposent des versions d’essai gratuites qui vous permettront d’évaluer la convivialité et les fonctionnalités de l’outil avant de vous engager.
Conclusion
La gestion des tickets est un élément clé de la prestation d’un excellent service client. En investissant dans l’un de ces meilleurs outils de gestion des tickets, vous pouvez rationaliser vos processus, améliorer la communication avec les clients et optimiser la satisfaction de ces derniers. Avant de faire votre choix, assurez-vous d’analyser vos besoins spécifiques et de tester plusieurs options pour trouver l’outil qui correspond le mieux à votre entreprise.
